Das Display meines 24.04.2020 gekauften Lenovo T590 ist am 08.11.2021 während des Tippens eines Artikels kaputt gegangen. Das Bild des Textes hatte sich eingebrannt. Lenovo bittet um Feedback über den Servicefall, wie zufrieden man ist und warum sollte ich ein Formular ausfüllen, was die Situation gar nicht beschreibt und geheim bleibt? Daher habe ich die ganze Geschichte noch einmal zusammengefasst. Es ist zwar eine ausführliche Zusammenfassung, aber es ist auch viel passiert.
Ich bin im Großen und Ganzen zufrieden mit meinem Lenovo T590. Er hat eine gute Performanz, das 4K Display ist klasse, das Gewicht in Ordnung, der Akku hält ganz gut durch und das Gehäuse sieht schick aus und ist stabil.
Das wichtigste Argument für die Lenovo T-Serie ist die gute Unterstützung für Linux. Ich arbeite ausschließlich mit Linux und ich will meine kostbare Zeit nicht darauf verschwenden irgendwelche proprietären Treiber in mein System frickeln zu müssen. In der T-Serie sind nur hochwertige Bauteile mit guten OpenSource Treibern verbaut.
Dementsprechend kostet die T-Serie auch einen stolzen Preis.
Der Abend X
Jetzt war ich am 08.11.2021 gemütlich am Bericht tippen, bis das Display kurz aufblitzte und dann wieder vermeintlich normal funktionierte. Ich wunderte mich dann, dass der Text einen komischen Schatten hatte. Als ich das Fenster wechselte, blieb der Schatten.
Frei nach dem Motto „Did you try to turn it off and on again?“ habe ich einen Neustart des Systems gemacht und da offenbarte sich das eigentlich Problem. Das Display war kaputt und hatte einen „Memory Effekt“, ein Geisterbild des Artikels auch im Bios / EFI.
Der T590 war gerade einmal 18 Monate alt, ich war entsetzt.
Fehler Analyse mit dem Support / Tag 0
Nach einem ersten Rant in den sozialen Medien, habe ich am nächsten Tag den Support von Lenovo kontaktiert. Der Kontakt war freundlich und bat mich eine Smartphone App zu installieren, mit der er sich verbinden konnte. So konnte ich ihm über einen Videostream den Fehler zeigen.
Beim Starten des T590 dann erst der Schock, der Geistertext war weg. Man schaute zusammen den Bootvorgang bis zum Loginbildschirm an und konnte bis da nichts mehr erkennen. Doch der Loginbildschirm hatte eine perfekte Farbe und man konnte mittig ein großes Viereck erkennen in dem sich die Farbe und Helligkeit pulsieren änderte, wie bei einem Lauflicht. Mit der Kamera war es schwer einzufangen, aber der Supportmitarbeiter hat es dann auch erkennen können und den Fehler akzeptiert und aufgenommen.
Das Ersatzteil würde direkt zu mir geschickt und der Techniker würde sich bei mir wegen eines Termins melden. 
Am nächsten Tag kam dann das Ersatzteil und der Techniker rief an und meldete sich für den Tag drauf an.
An Tag 2 kam der Techniker pünktlich und tauschte das Display. Dabei nahm er fast den ganzen Laptop auseinander. Da dachte ich mir schon, da sollte das Design angepasst werden, dass der Displaytausch einfacher wird.
Der Laptopdeckel ist mehrschichtig aufgebaut. Im Bildschirmdeckel (1) ist das Panel (2) aufgebracht. Darauf kommt ein Plastik-Klick-Rahmen (3) auf den dann die sichtbare Außenfolie (4) geklebt wird. Bei einem Tausch des Panels werden das Panel (2) und die sichtbare Außenfolie (4) ausgetauscht. Dafür muss die Außenfolie von dem Plastik-Klick-Rahmen gelöst werden.
Dem Techniker ist genau dieser Plastikrahmen gerissen. Der gerissene Rahmen wurde montiert und die Außenfolie aufgeklebt. Der Riss war gut sichtbar und der Techniker wollte einen neuen bestellen und wiederkommen.
Dann hat er den Lenovo T590 zum Testen angeschaltet und die nächste Enttäuschung wurde sichtbar. Das Display zeigte ein Bild, allerdings ohne Hintergrundbeleuchtung. Wir testeten noch schnell ein externes Display und das funktionierte natürlich wie erwartetet. Er entschuldigte sich, dass das neue Display wohl defekt sei. Er würde nochmal ein Panel und den gerissenen Plastikrahmen bestellen und verabschiedete sich.
Der zweite Versuch
An Tag 3 wurde das zweite neue Panel geliefert. An Tag 4 kam dann ein jüngerer Techniker, welcher mich zuerst fragte, was den bisher gemacht wurde und was der ursprüngliche Fehler war. Den Satz werde ich so schnell nicht vergessen. „Warum wurde nochmal ein Display bestellt? Wenn die Hintergrundbeleuchtung nicht geht, dann ist es immer das Mainboard. Das sollte er wissen ...“ „Ich tausche das Panel, es ist ja jetzt hier. Vielleicht haben wir Glück, aber ich glaube nicht ...“
Er löste den Displayrahmen und entfernte mit wenigen Handgriffen das Panel und macht sich daran das neue Panel einzusetzen. Das fand ich sehr interessant, da der Kollege dafür den halben Laptop auseinander genommen hatte und ich kommentierte seine Arbeit entsprechend und erkläre ihm, was der Kollege alles gemacht hatte. „Warum sollte man das tun? So brauche ich 20 Minuten, wenn ich den Laptop auseinander nehme würde ich eine Stunde brauchen oder mich total stressen. Das ergibt keinen Sinn.“
Ein Ersatz für den gebrochenen Plastikrahmen wurde auch nicht mitgeliefert. Leider hat der Techniker auch recht behalten und das Display blieb auch mit dem neuen Panel dunkel.
Mir wurde versprochen ein Mainboard und den Plastikrahmen zu bestellen.
Das Fazit und die Behauptung bis dahin von mir: der erste Techniker hat unnötig viel zerlegt, dabei den Plastikrahmen und womöglich auch noch das Mainboard beschädigt.
Der dritte Versuch
An Tag 5 wollte der Techniker wieder kommen, aber das Ersatzteil war noch nicht da. Tag 6 wurde dann das Ersatzteil geliefert und an Tag 7 kam dann der Techniker vom ersten Tag wieder.
Dieses Mal war es gerechtfertigt den Laptop auseinander zu nehmen. Das Mainboard wurde getauscht und eingerichtet. Der Plastikrahmen wurde wieder nicht mitgeliefert.
Beim Booten die erste Ernüchterung. Man konnte zwar wieder etwas sehen, allerdings einen EFI Fehler. GNU GRUB, der Multiboot boot loader, wurde auch nicht geladen und es startete direkt Windows. Der Techniker wollte mir weis machen, dass ich einfach nur alle Windows und Firmware Updates installieren müsste und dann würde es schon von ganz allein sich lösen. Naja ich schreibe jetzt nicht, was ich mir in dem Moment gedacht habe. Der Techniker ist abgezogen und ich hatte erst mal Arbeit vor mir.
Hilfe zur Selbsthilfe
- Windows aktualisieren
- Mit Lenovo Vantage Firmware, Treiber und Bios aktualisieren
- GRUB wiederherstellen, damit der Linux, Windows Dualboot wieder funktioniert
Die Windows Updates haben eine Zeit gebraucht. Windows hatte ich das letzte Mal nach dem Kauf des T590 gestartet gehabt.
Als ich Lenovo Vantage dann gestartet hatte, habe ich mich schon gewundert, warum das Tool angezeigt hat, dass es ein T490 wäre. Die Aktualisierungen haben soweit funktioniert, nur das Bios wollte einfach nicht.
Zwischenzeitlich habe ich durch einen Tipp eines Kollegen mit Super GRUB2 den Dualboot wieder hinbekommen, nachdem vermutlich der MBR verändert wurde und nur noch Windows direkt gestartet hatte.
Leider hatte auch das den EFI Fehler nicht behoben.
Nach rund 2 Tagen vergeblichen Versuchen, dann der nächste Anruf beim Lenovo Service an Tag 10, weil das Bios Update über Lenovo Vantage nicht funktionierte. Der Mitarbeiter war sehr hilfsbereit und hat mir per E-Mail den Direktlink zu der passenden Aktualisierungsdatei geschickt. Zusammen haben wir dann die Bios Aktualisierung eingespielt, aber leider hatte auch das die Fehlermeldung nicht behoben.
Der Techniker, den der Supportmitarbeiter kontaktieren wollte, war dann allerdings bereits im Feierabend. Der Supportmitarbeiter versprach sich bei mir am nächsten Tag zu melden, sobald er mit dem Techniker reden konnte.
So beendeten wir wieder ohne Erfolg ein rund zweistündiges Telefonat.
Die Wochen vergingen ...
Der Freitag verging und es kam kein Anruf. Auch in der nächsten Woche klingelte das Telefon kein einziges Mail. Tag 17: ich wollte nicht mehr warten und bemühe mich wieder selbst bei Lenovo anzurufen.
Ich fragte die Supportmitarbeiterin nach dem Stand meines Tickets. Antwort: „Ich sehe hier, dass man sie zurück rufen wollte ...“ Ich dachte mir nur „Nein! ... Doch! ... Oh!“
Sie bot mir dann an den Laptop einzuschicken, bevor noch mehr Techniker ein und aus gehen.
Zum einen habe ich für den „nächsten Werktag bei mir“ extra bezahlt als ich den T590 gekauft hatte, aber zum Anderen sind wir in einer Pandemie und ich wollte, dass mein T590 endlich wieder ordentlich funktionierte.
Für Lenovo wäre an diesem Punkt ein neuer Laptop bestimmt bereits günstiger gewesen.
Da ich aber vertrauliche Daten etc. auf dem Lenovo Laptop hatte, musste ich erst einmal aufräumen und alles löschen. „Dies sei kein Problem“, meinte sie und ich solle, sobald der T590 vorbereitet sei, auf die E-Mail, die sie mir gerade schickt, antworten. Dann würde der Prozess automatisch anlaufen.
Gesagt, getan. Direkt am nächsten Tag die Betriebssysteme jungfräulich gemacht und auf die E-Mail geantwortet. Eine direkte Reaktion hatte ich nicht erwartet, da wieder Freitag und dann Wochenende war.
Ihr könnt es euch schon fast denken, es kam keine E-Mail in der nächsten Woche. Über die Woche habe ich dann noch zweimal nachgefragt, wie es denn jetzt weitergeht. Am Freitag, Tag 25, kam dann die Info, dass FedEx am nächsten Werktag das Paket abholen würde. Nach deutschem Recht ist auch der Samstag ein Werktag, daher wollte ich direkt alles vorbereiten.
Ich las die Anleitung und fiel fast vom Stuhl:Man solle den Laptop sicher verpacken, aber nicht in der Originalverpackung, da diese bei Ankunft entsorgt werden würde. Am besten in Luftpolsterfolie einwickeln und in einem stabilen Karton verstauen.Ja, jeder hat natürlich Luftpolsterfolie und einen passenden Karton parat, immer ...
Ich hatte die Tage davor ein paar Lieferungen erhalten, also begab ich mich auf Verpackungsmüllsuche. Tatsächlich habe ich ein paar Fetzen Luftpolsterfolie und auch einen halbwegs passenden Karton gefunden. Den Lenovo T590 mit Luftpolsterfolie und Paketband umwickelt und dabei Bilder gemacht. Den Karton mit Papiermüll zur Hälfte gefüllt, den Lenovo verstaut und mit mehr Papiermüll aufgefüllt. Bilder gemacht und den Karton fertig verpackt.
Und nun ratet mal: Am Samstag kam FedEx natürlich nicht.
Montag, Tag 28, wurde der T590 dann abgeholt. Lenovo hat in der Anleitung explizit geschrieben, dass man den Fahrer erst gehen lassen soll, wenn er das Versandlabel abgescannt hat. Dem Fahrer das klar zu machen, war allerdings gar nicht so einfach, da wir leider keine Sprache fanden, welche wir beide sprechen konnten. Mit Händen und Füßen hat es dann irgendwann geklappt.
Eine Uhrzeit war in keinem Fall angegeben. Das heißt für die Abholung habe ich den Samstag und Montag dauerhaft zu Hause bleiben müssen, weil ich nicht wusste, wann dann irgendwann mal der FedEx Fahrer vorbeikommen würde.
Während der T590 im Reparaturcenter war, kamen immer wieder Statusmails. Das fand ich gut, da man dann wusste, dass es vorwärts ging.
An Tag 36 wurde der Lenovo T590 wieder geliefert, funktionierte und es war auch definitiv meiner.
Fazit
Ich mag Lenovo und ich mag meinen T590 doch sehr. Auch kann mal etwas kaputt gehen und man muss es reparieren. Alles kein Problem.
Aber wie dieser Servicefall abgelaufen ist, finde ich nicht in Ordnung.
Ich hatte auch bei ASUS, Dell und Behringer Servicefälle und da kam jedes Mal ein Kureierdienst mit einer Verpackung, gemeinsam wurde es verpackt und dann war die Sache erledigt. Ich musste nie selbst die Verpackung organisieren.
Ich hatte bisher auch nie einen Techniker, der augenscheinlich keine Ahnung von dem hatte, was er vor sich hat, beim ersten und dritten Einsatz Fehler gemacht hat, diese dann noch kaschieren wollte und für mich die Sache noch komplizierter gemacht hatte.
Die Bestellkommunikation zwischen Techniker und Lenovo funktioniert auch nicht, sonste hätte der Plastikrahmen schließlich irgendwann geliefert werden müssen.
Man wird vom Support nicht zurückgerufen, wenn es einem versprochen wird und man muss allem hinterher rennen.
Der Lenovo T590 geht zwar wieder, aber ich finde man merkt an manchen Stellen, dass er innerhalb kurzer Zeit mindestens vier Mal auseinander und wieder zusammengebaut wurde. Dafür, dass ich beim Kauf nochmal einen guten Betrag extra bezahlt habe für ein Supportupgrade, kann man dem Support/Service eigentlich nur einen von fünf Sternen geben. Das Einschicken hätte ich auch ohne das Upgrade haben können.
Der Lenovo T590 funktioniert wieder, aber der Weg war auf einem unterirdischen Niveau.
Eigentlich wechsle ich nach schlechten Erfahrungen immer den Hersteller, nur ist so langsam keiner mehr übrig.
Ich hoffe Lenovo nimmt dieses Feedback an und arbeitet an der Service/Techniker Qualität.